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紙と電話からの解放を(2017-11-10)

電子商取引と言われだしたのは20年ほど前。電子政府ということばが使われてから10年以上経っている。ネットショップ、オンラインチケット、ネットバンキングも一般化し、紙も電話も使わないことが一般的になったといえよう。ユーザーの利便性以上に、サービス提供側のコストダウンに貢献しているものと考えられる。

一方、税務署はE-Taxということで、税務申告の電子化を促進しているものの、行政の電子化はまだまだというのが実情である。住民の利便性を尊重するということからであろうか。

その住民というのは、インターネットを使うことのできない人たち。現在では70歳以上の高齢者ということになろう。

目黒区のホームページには各部署の電話番号が書いてあり、メールアドレスはない。用事があると電話することになる。電話を受けた職員は、その応対記録を残すのであろうか。メールならその必要はないし、転送すれば関係者に報告できるのに。住民からの電話での苦情を聞く時間をさかれることもあるらしい。

個人として電話で会話する頻度はどの程度なのだろう。友人・家族との間で電話で話すのは何歳以上なのだろうか。仕事もメールで片付けられることがほとんどになっているはず。

ところが行政サービスはそうではない。こちらから電話で連絡し、担当部署から電話で回答する。提出する書類は手書きということもある。住民側はそれが面倒と思う世代と、それしかないと思っている世代がある。問題は役所側である。

紙と電話を使わなければ、仕事量が相当減るはず。目黒区行革計画改定素案についての意見募集が11月20日を期限に行われているが、そこに電子化による効率化については触れていない。

企業のサポートセンターは人件費の安い地方ないしは海外にあるという。スマホでは音声での質問に音声で答えることもできるようになっている。

電話での応対を区の職員が引き続き行うのであろうか。申請書・届出書の電子化はむずかしいのだろうか。こういうと、婚姻届や死亡届も電子化しろというのか、ということになるかもしれないが、それも視野においてである。

高齢者を切り捨てるな!という声が議員から出るかもしれないが、改革とは多くの高齢者にはなじみのない新技術を使わざるを得ないことはいうまでもない。

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